2022/09/29
華碩商用小隊究竟提供哪些「神級」服務，讓企業客戶不再懼怕下一隻黑天鵝的攻擊？

這兩年因疫情帶動遠距辦公、遠距教學的趨勢，政府機關、學校、乃至於企業，逐漸意識到數位轉型不再是 Nice to Have 而是 Must Do。當決策者願意投資工作或教學所需的軟硬體設備，該如何選擇共同踏上數位之旅的神隊友呢？

華碩商用 FAE團隊（Field Application Engineer，售前售後服務工程師）在台灣市場成立至今已 12 年，華碩聯合科技業務處資深業務副總經理楊長明表示，「在外面跟經銷商、企業客戶提『FAE』可能一時之間還意會不過來，但如果講『華碩商用小隊』，所有人都會知道我們的重要性。」

讓市佔王＋三冠王指引企業下一步，一站式添購完整設備

不少企業意識到投資員工協作設備及 IT 基礎設施，將是創造高營收、低離職率的方程式，但許多資訊主管及 MIS 首要遇到的困難是不知道該怎麼選購設備，以及資安如何管控？看準市場痛點，楊長明回應說，華碩商用提供各式硬體設備，包含筆電、桌機、迷你 PC、顯示器、以及工作站等多重方案可以選擇，協助客戶一站式購足。

另一方面，為了節省導入端的工作，華碩商用還有軟硬體整合、雲端儲存服務、以及讓 IT 部門同仁更輕鬆且集中管理的軟體 ASUS Control Center，尤其部分高階機款搭載 Intel vPro 處理器，針對遠端操作的資安管理做到第一層保護；又或是 ASUS Image Maker，可因應客戶需求在雲端空間建置專屬應用環境，直接將工作所需的應用程式在出廠前統一設定直接封包，大幅節省企業 MIS 後續安裝時間、又能滿足客製化需求。

正是因為有多元的解決方案，搭配以服務爲導向的商用小隊，讓華碩在商用市場取得難以撼動的好成績。華碩商用筆電連續 18 年，以及桌機累計 48 季（自 2005 年第四季截至 2022 年第二季）獲得市佔冠軍，同時在政教、大型企業、以及中小企業等客戶領域，拿下三冠王勳章。

然而，如果單純只賣產品，不免面臨同業低價入市競爭。華碩為何能擄獲客戶信賴，甚至讓他們「黏著不放」？楊長明解密說明，「因為我們華碩商用小隊，不管在售前、售中、售後，都能在最短時間滿足客戶的需求。」

華碩商用小隊最懂客戶心也讓企業超放心

以往大眾認知的「服務」，是在購買產品後享有的售後服務，那為什麼華碩商用小隊的「服務鏈」要延伸到售中、甚至售前？華碩商用小隊技術經理陳爾君解釋，當時他們做了大幅組織調整，把商用小隊從技術維修端，整批橫向移植到業務單位，就是要讓商用小隊與商用業務「待在同一艘船上」。

所謂在同一艘船，從售前的了解企業需求階段，商用小隊就會加入業務同仁一同協助規劃及建構一套適合企業環境的設備；又或是針對系統相容問題，透過測試機在現場驗證，預先拆解客戶在部署或使用機台過程，可能面臨的狀況。

至於售中的交貨流程，若遇到技術問題，例如同一套設備安裝在不同廠區，有些地方的網路訊號就是有問題？這時候華碩商用小隊就能立刻出動，直接到第一線幫客戶找出癥結，這也是為何華碩商用小隊與其他同業之間，拉開差異化服務價值的主因。

進一步盤點商用小隊的特色，每位組員秉持華碩商用四大項 DNA「堅實可靠、靈活彈性、簡化管理、永續經營」的精神去服務客戶。專門負責桃竹科技園區的華碩商用小隊技術副理黃漢東分享一則印象深刻的服務案例。對於晶片製造商客戶來說，資安是他們最重視一環，商用小隊跟著 R&D 成員一起到現場了解需求，甚至組件測試版方案，反覆確認可符合客戶預期目標，終於從軟體、硬體、韌體搭配出讓客戶滿意的最佳方案。

華碩商用小隊服務典範在台紮根，全球技術支援團隊為何來台取經？

華碩商用小隊為何說是客戶的智囊團？就曾有客戶這樣描述：華碩商用小隊成員的重要性猶如家庭醫師或牙醫。因為從案子開始採購、到業務談價格、選規格，他們都會在旁協助確認現場環境，排除任何相容性問題。等於是全程參與客戶部署設備的人，也是最清楚客戶軟硬體狀況的夥伴。也難怪會有客戶這樣說，「華碩商用小隊一直守護在我們旁邊，只要有需要，他們隨時都在，真的讓人很安心！」

除了在銷售、維運各個環節扮演重要角色之外，更重要的是，華碩商用小隊多年來在科技、醫療、製造、零售、服務，甚至教育、政府領域皆有涉獵，因此對各種領域知識相當熟稔。華碩商用小隊技術專員林郁祥表示，「台灣市場雖然不大，但產業類型完整，商用小隊透過過往豐富經驗，能夠因應不同業態的工作環境，協助客戶無痛導入新設備。」

華碩商用小隊在台灣紮根十多年後，建立起一套服務客戶的典範模式，去年開始更是將服務拓展到海外，預計今年底前，將台灣商用小隊心法複製到海外 28 個據點，在相應技術能力的支持下，進一步協助業務同仁解決當地客戶的需求。楊長明回應，「未來台灣的商用小隊會把數十年來的服務經驗，數位化成書面的文字、圖形資料，幫助海外商用小隊成員更快上手。」

由於每個國家的商用市場發展步調不一，為了達到前人種樹、後人乘涼效益，楊長明也提到華碩成立了全球 FAE 服務中心，台灣總部以服務中心的統籌角色，與亞太、歐洲、美洲每個地區的商用服務團隊共同合作，透過相互經驗交流，成為市場拓展助力。

「各地 FAE 團隊跟總部串連在一起之後，可以達成更好的合作綜效，當地解決不了的問題，台灣團隊就能即時處理，等於是零時差支援不同市場客戶所提出的難題。」楊長明說明。

服務做出口碑，華碩商用小隊助攻企業客戶無後顧之憂

華碩商用設備之所以能持續在市場鞏固優勢，搶攻客戶的「心佔率」是不可缺少的成功方程式。楊長明解釋，「當客戶發生問題，你沒有好好去處理，他們很快就會變心找其他品牌，甚至不會再回頭。華碩爲什麼在商用市場的市佔率這麼高，因為我們願意去解決別人不想也不敢碰的問題，給予客戶最強、最完整的服務。」

除了對客戶端施展「攻心計」，華碩也沒有忽略要與當地經銷商、代理商一起並肩作戰。商用服務重在紮根，同時也要仰賴生態圈其他夥伴支援，因此耕耘了數年，現在喊出「商用小隊」名號，可以肯定的是，沒有一家經銷商是沒有聽過的。

未來華碩商用小隊的服務價值鏈還會往哪些觸角延伸？楊長明帶著自信神情表示，「華碩商用小隊會持續秉持以客戶服務為優先的理念，讓更多客戶能夠完全無後顧之憂的選購華碩商用設備！」

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文章來源：INSIDE