FAQ RMA

1.     Une fois mon RMA créé, sous combien de temps dois-je expédier mon appareil ? 
 

⇒ Une fois votre RMA créé, vous disposez de 15 jours pour expédier votre appareil, autrement, l’accord fourni sera automatiquement annulé. Passé ce délai, vous devrez contacter à nouveau notre service client. 

 

2.     Comment emballer mon produit selon les conditions ASUS ? 
 

⇒ Utilisez un emballage neutre. Veuillez noter que si vous envoyez le carton d’origine, celui-ci ne pourra vous être renvoyé 
 

⇒ Cachez l’étiquette de batterie, bien protéger l’appareil en utilisant des cales, du papier bulles ou du papier journal 
 

⇒ Les accessoires sont à fournir en fonction de la problématique, par exemple si vous rencontrez une problématique de batterie, il vous faudra joindre votre chargeur à votre appareil. Veillez à séparer les accessoires du produit pour éviter les chocs 
 

⇒ Nous vous invitons à prendre des photos de votre produit et de son carton d’emballage avant son envoi 
 

⇒ Vous recevrez en pièce jointe de l’accord de retour, les instructions relatives à l’emballage de votre produit 
 

ASUS ne saura être tenu responsable de tout dommage causé au produit par un emballage inapproprié. 
 

3.     Comment programmer la collecte de mon appareil ? 
 

⇒ Vous avez pour options, le passage du transporteur à votre domicile entre 9h et 17h du lundi au vendredi ou le dépôt de votre appareil en point relais agréé. La liste des points relais proche de chez vous est disponible sur notre interface de collecte. 
 

⇒ Pour l’expédition de votre matériel, vous recevrez un second mail avec votre identifiant ainsi que votre mot de passe afin de programmer l’enlèvement et télécharger le bordereau d’envoi à partir de notre site. 

⇒ Une fois connecté sur notre portail d’enlèvement, vous arriverez sur l’interface suivante : 
 

La partie floutée désigne votre numéro de RMA, cliquez dessus, vous serez redirigé vers la page de confirmation de vos coordonnées. Cette partie est à remplir même si vous déposez le colis en point relais. Si vous déposez votre colis en point relais, veillez à faire tamponner votre preuve de dépôt et bien la conserver. 
 

La page suivante concernant les dimensions du colis est déjà pré-remplies, passez à la page suivante.  
 

⇒ Une fois à cette étape :

La vérification de la date sélectionnée pour l’envoi ou le dépôt de votre appareil est nécessaire afin de passer à l’étape suivante et ainsi réserver l’expédition. 
 

Votre collecte a bien été créé, l’étiquette d’expédition est à imprimer puis apposer sur le colis est disponible en cliquant sur le lien comme illustré ci-dessous : 
 

4.     Mon colis a été expédié puis retourné avant d'arriver au centre, que faire ? 
 

⇒ Généralement, si le colis vous est retourné c’est que l’étiquette de batterie était visible et/ou que les conditions d’emballage n’ont pas été respectées. Ainsi, il vous faudra contacter notre service client afin de créer une nouvelle étiquette d’expédition. 

 

5.     Quels sont les transporteurs disponibles ? 
 

Selon le centre de réparation dans lequel votre produit sera envoyé, le transporteur peut être différent.

⇒ Portugal : DHL 1 à 3 jours ouvrés

⇒ République Tchèque : DHL 1 à 3 jours ouvrés

⇒ Pologne : DHL 1 à 3 jours ouvrés

⇒ Hollande : DHL 1 à 3 jours ouvrés 
 

Casse au déballage (DOA) : FEDEX 1 à 3 jours ouvrés en cas de retour 

 

6.     Comment suivre ma réparation ? 
 

Vous pouvez suivre l'évolution de votre réparation en utilisant votre numéro RMA ou SN en cliquant ici.

Si vous ne parvenez pas à accéder aux informations nécessaires, veuillez contacter notre service client. 
Nos conseillers pourront vous indiquer l'état d'avancement de votre demande. 

 

7.     Quelles sont les étapes de ma réparation ? 
 

⇒ À compter de la réception de votre produit en atelier, il faudra compter un délai de 7 à 21 jours

⇒ Le statut Key-in signifie l’enregistrement du produit

⇒ Le statut Test indique que nos techniciens analysent votre produit

⇒ Le statut Repair signifie que votre appareil est en cours de réparation 
 

⇒ Statuts particuliers : 
 

WF4 : Un devis vous a été communiqué, nous attendons votre retour

WB1 : Le centre attend la livraison de pièces nécessaires à la réparation

NTF : La panne n’a pas été dupliquée par nos techniciens 

 

8.     Vais-je récupérer mes pièces détachées après la réparation ? 
 

Si votre produit est sous garantie constructeur lors de l'intervention, ASUS conservera vos pièces détachées défectueuses et les remplacera par de nouvelles. 
 

Cependant, si votre produit n'est plus couvert par la garantie constructeur, vos pièces détachées vous seront réexpédiées avec votre appareil, sous réserve de paiement du devis émis. 
 

9.     Sous quel délai vais-je recevoir mon appareil ? 
 

⇒ Votre produit vous sera expédié dans un carton neutre

⇒ Portugal : DHL 1 à 3 jours ouvrés

⇒ République Tchèque : DHL 1 à 3 jours ouvrés

⇒ Pologne : UPS 1 à 3 jours ouvrés

⇒ Hollande : DHL 1 à 3 jours ouvrés 

 

10.     Que faire s’il manque un des accessoires ? 
 

⇒ Si à réception de votre appareil, un accessoire est manquant, nous vous invitons à contacter notre service client dans un délai de 48h. Une vérification sera effectuée auprès de l’atelier. 

Passé ce délai, ASUS se réserve le droit de ne pas prendre en compte la réclamation. 

 

11.     Comment suivre le retour de mon produit ? 
 

⇒ Lorsque la réparation de votre produit est terminée et que le colis est réexpédié, vous recevrez une notification par mail. Le transporteur vous transmettra également le numéro de suivi de l’expédition retour. 

Vous pourrez en faire le suivi via le lien fourni par le transporteur. 

 

12.     Que contiendra mon colis retour ? 
 

⇒ Un rapport d’intervention expliquant les tests effectués sur votre appareil. Si celui-ci n’est pas disponible, contacter notre service client, un exemplaire vous sera renvoyé

⇒ Votre produit

⇒ Les composants défectueux de votre machine si celle-ci n’était plus sous garantie lors de l’intervention 
⇒ Les accessoires envoyés avec votre appareil 

 

13.  Que dois-je faire en cas de problématique au retour de mon appareil (exemples : colis perdu, colis vide, produit endommagé etc…) ? 
 

⇒ Contacter notre support téléphonique au 01.70.94.94.00, nos agents vous indiqueront toutes les démarches à effectuer

⇒ Vous pouvez également nous contacter via le formulaire de contact : https://www.asus.com/fr/support/mailus/inquiry/mail?title=Par%20e-mail

⇒ Prendre des photos en cas de dommages

⇒ Nous vous recommandons d'émettre des réserves sur le bon de livraison en cas de dommage visible 
 

14.  Mon produit est toujours en panne après réception, que dois-je faire ? 
 

⇒ Veuillez contacter notre service client, nos conseillers pourront analyser votre demande. 

Vous pourrez bénéficier d’un nouvel accord de retour pour renvoyer votre produit en atelier afin qu’un diagnostic soit effectué. Si une nouvelle réparation est nécessaire, celle-ci sera effectuée par le technicien. Nous vous invitons à communiquer tous les détails liés à la panne ainsi que des photos et vidéos de la problématique.

15.     Je ne comprends pas mon rapport d’intervention 
 

⇒ En cas de NTF, vous trouverez d’autres pages après le rapport d’intervention avec les conseils ASUS concernant votre panne afin d’éviter que celle-ci soit reproduite. 
 

16.     Qu’en est-il de ma garantie après la réparation de mon produit ? 
 

La garantie de votre produit est étendue en fonction du délai d'immobilisation lors de sa réparation (exemple : mon produit a été immobilisé 15 jours, je bénéficie de 15 jours de garantie de supplémentaire). 
 

Le délai d'immobilisation prolonge d'autant votre garantie initiale. Veuillez noter que chaque intervention est garantie 3 mois par le constructeur, sur la main d'œuvre et les pièces changées.

1. Une fois mon RMA créé, sous combien de temps dois-je expédier mon appareil ?
   
   ⇒ Une fois votre RMA créé, les étiquettes de transports vous sont envoyées par mail. Une collecte automatique est programmée à J+1, soit le lendemain de la création de l’accord de retour ASUS, DHL se présentera pour la collecte de votre produit. 
   
   En parallèle, vous recevrez un second mail après l’accord de retour ASUS (expédition DHL) vous confirmant la date de collecte et le n° de suivi. Les étiquettes de transport seront jointes à ce mail. 
   
   Veuillez préparer votre colis pour la date prévue.
    
2. Mon colis n’a pas été remis au transporteur
   
   Nous vous invitons à contacter le service client ASUS afin de reprogrammer un nouveau passage.  
   Une nouvelle date ainsi que de nouvelles étiquettes de transport vous seront fournies. 
    

1. Où le produit est envoyé dans le cadre d’une solution commerciale ? 
   
   Votre produit est expédié à notre centrale européenne basée en Hollande où des tests seront effectués. 
   
    
2. Que dois-je renvoyer dans le cadre d’une panne au déballage ? 
   
   Dans le cadre d’une procédure de panne au déballage, nous vous invitons à renvoyer le produit complet avec les accessoires compris lors de la livraison (ex : le chargeur). Les composants d’origine présents à l’intérieur de votre appareil doivent être renvoyés également. 
   
   Si une pièce ou un composant est manquant, une déduction peut être appliquée par nos services sur le montant de l’avoir. 
   
   Si vous disposez de la pièce ou de l’accessoire, il vous appartient de l’expédier à l’atelier (en Hollande) à vos frais. Nous ne fournirons pas d’étiquette de transport pour l’envoi de l’accessoire manquant. 
   
    
3. Dois-je renvoyer mon produit dans l’emballage d’origine ? 
   
   Non. Nous vous recommandons d’expédier votre appareil dans un emballage/carton neutre. 
   
   En cas de renvoi de votre produit, celui-ci vous sera retourné dans un emballage neutre. Le carton d’origine n’est pas conservé par nos services pour des raisons d’hygiène et de sécurité.  
   
    
4. Quel transporteur prendra en charge mon appareil ? 
   
   Nous vous informons que votre appareil sera pris en charge par FEDEX. 
   Exceptionnellement, l’enlèvement est susceptible d’être effectué par un autre transporteur partenaire tel que DHL ou TNT. 
   
    
5. Quel est le délai de traitement d’une panne au déballage ? 
   
   À compter de la réception de votre produit en atelier ASUS, le délai de traitement de votre dossier est de 4 à 6 semaines. Ce délai est donné à titre indicatif. 
   
    
6. Vais-je récupérer mon produit par la suite ? 
   
   Non. Dans le cadre d’une procédure de panne au déballage, votre appareil n’est pas renvoyé. Il est conservé par le constructeur ASUS.  
   
    
7. J’ai reçu un accord de retour "DOA", mon dossier est-il à ce stade validé ? 
   
   La réception d’un accord de retour "DOA" – Panne au déballage ne signifie pas que le dossier est validé automatiquement. Il ne s’agit d’une validation d’étude de DOA. Votre produit doit être testé par nos techniciens. Si la panne mentionnée est reproduite, le dossier est approuvé et la procédure de compensation initiée.  
   
    
8. Quel type de solution est proposée dans le cadre d’une procédure de DOA ? 
   
   Dans le cadre d’une procédure de DOA, nous effectuons un avoir via votre distributeur - revendeur. Ce dernier est en charge d’effectuer la rétrocession via un échange ou un remboursement ou un avoir. 
   
    
9. Dois-je contacter mon revendeur ou ASUS va m’envoyer l’avoir ? 
   
   Vous devrez vous rapprocher du distributeur pour obtenir la compensation. L’avoir est émis entre le constructeur et le revendeur uniquement. 
   
    
10. Puis-je connaître le montant de l’avoir par avance ? 
    
    Non. Le montant de l’avoir est confidentiel et ne peut être transmis et communiqué qu’au distributeur partenaire. 
    
     
11. Puis-je obtenir une copie de l’avoir envoyée à mon revendeur ? 
    
    Non. La copie d’avoir comptable est un document confidentiel qui ne peut être communiqué uniquement au distributeur. 
    
     
12. Mes données sont-elles supprimées dans le cadre d’une panne au déballage ? 
    
    ASUS effectue la suppression automatique des données et logiciels présents sur votre appareil dans le cadre d’une panne au déballage. 
    
    Nous vous recommandons vivement d’effectuer la sauvegarde au préalable sur un support externe. ASUS France ne fournit aucun service de sauvegarde. 
    
     
13. Les frais d’envoi sont-ils à ma charge ? 
    
    ASUS fournit l’étiquette de transport afin d’expédier l’appareil à l’atelier. Vous n’avez aucun frais à votre charge. 
    
     
14. Puis-je obtenir un échange du produit ? 
    
    Non. Nous ne proposons pas d’échange de produit. ASUS effectue uniquement un avoir auprès du partenaire distributeur. 
    Nous vous invitons à vous rapprocher de votre distributeur si vous souhaitez obtenir un échange. 
    
     
15. Si le technicien ne reproduit pas la panne indiquée, le dossier va-t-il être validé ? 
    
    Le dossier est validé si et seulement si la panne est reproduite. 
    Si tel n’est pas le cas, le produit vous sera renvoyé en l’état, sans réparation. 
    
     

1. Où le produit est envoyé dans le cadre d’une solution commerciale ? 
   
   Dans le cadre d'une solution commerciale, le produit est envoyé vers le siège européen ASUS situé en Hollande. 
   
    
2. Quels sont les délais de remboursement ? 
   
   Une fois que nos services ont validé les documents intégralement, le remboursement sera effectué dans un délai de 30 jours ouvrés sur votre compte bancaire (délai donné à titre indicatif pouvant varier selon l’établissement bancaire).  
   
    
3. Vais-je récupérer mon produit dans le cadre d’une solution commerciale ? 
   
   Si la solution commerciale est approuvée, vous ne recevrez pas le produit en retour. La propriété de votre appareil est transférée au constructeur dès lors qu’une solution commerciale est effectuée. 
   
    
4. Mes données sont-elles supprimées ? 
   
   Dans le cadre d’une solution commerciale, les données sont systématiquement supprimées. 
   
   Nous vous invitons à sauvegarder vos données informatiques sur un support externe. ASUS France ne pourra en aucun cas être tenu responsable de la perte de vos données ou de logiciels installés dans le système. ASUS France ne fournit aucun service de sauvegarde. 
   
    
5. Les frais de port sont-ils compris dans le montant du remboursement ? 
   
   Non. Les frais de port, frais de dossier et extension de garantie du revendeur ne sont pas inclus dans le montant du remboursement. Nous ne remboursons que le produit ASUS lui-même. 
   
    
6. Quel type de solution me sera proposé ? 
   
   Le type de solution proposé dépendra du point de vente où vous avez effectué votre achat.  
   
   Il existe deux types de solutions possibles : 
   
   ⇒ Un avoir : le revendeur peut vous proposer soit un échange à neuf, soit un remboursement ou un avoir sur votre prochain achat. 
   ⇒ Un remboursement du montant indiqué sur votre facture d'achat. 
   
    
7. Quel est le montant de l’avoir ? 
   
   Concernant le montant de votre avoir, seul votre revendeur en connaît la somme et pourra vous le communiquer. Pour information, le revendeur vous proposera une solution commerciale (remboursement ou échange ou avoir) basée sur le montant figurant sur la facture d’achat. 
   
    
8. Puis-je obtenir un remboursement plutôt qu’un avoir ? 
   
   Si un avoir est proposé par nos services (ASUS), nous ne serons pas en mesure de proposer un remboursement. En effet, nos accords avec certains revendeurs partenaires prévoient une procédure d’avoir contractuelle. 
   
   Vous avez la possibilité de demander une autre solution commerciale directement auprès du revendeur. 
   
   Nous n’avons pas la possibilité d’intervenir sur la solution commerciale proposée par le revendeur vers son client (l’acte d’achat n’ayant pas été conclu via ASUS). Nos modalités commerciales impliquent un avoir à votre revendeur, ces derniers pourront par la suite vous proposer une solution commerciale telle qu’un avoir, un échange ou un remboursement. 
   
    
9. Je voudrais une compensation pour les préjudices subis en plus de la solution commerciale 
   
   Nous ne proposons pas de compensation complémentaire au niveau comptabilité SAV pour ce type de dossier. La solution commerciale couvre uniquement la prise en charge du produit ASUS. Pour toute réclamation, nous vous invitons à initier une demande auprès des juridictions compétentes pour faire valoir vos droits aux dommages & intérêts. 
   
    
10. Puis-je avoir le remboursement de mon extension de garantie ? 
    
    Si l’extension de garantie n’a pas été utilisée, nous pouvons procéder à son remboursement (sous réserve). 
    Toutefois, si celle-ci a déjà été utilisée, nous ne serons pas en mesure d’effectuer le remboursement. 
    
     
11. Comment suivre ma demande de solution commerciale ? 
    
    ⇒ Remboursement : 
    
    Pour rappel, il faut compter environ 3 à 4 semaines pour que le remboursement soit effectif et visible sur votre compte. Ce délai est donné à titre indicatif et peut varier selon l’établissement bancaire. 
    
    ⇒ Avoir : 
    
    Pour un avoir, il faut compter environ 4 à 6 semaines pour qu’ASUS rétrocède l’avoir à votre revendeur. Ce dernier vous fera soit un échange à neuf, soit un remboursement sous forme d’avoir en fonction de ses conditions (ASUS ne saurait être responsable de la solution apportée par votre revendeur).