FAQ RMA
- Où puis-je trouver nos conditions générales ?
⇒ Vous trouverez nos conditions générales de Service Après-Vente en pièce jointe du mail d’accord de retour qui vous a été envoyé après la validation de votre dossier.
- Je viens d’obtenir un accord de retour ASUS que dois-je faire ?
⇒ Sauvegardez vos données : Nous vous informons que lors de la réparation de votre appareil, vos données personnelles et vos logiciels feront l’objet d’une suppression systématique. De ce fait, nous vous recommandons fortement de procéder à la sauvegarde avant tout envoi à notre support technique. ASUS ne saura être tenu responsable de la perte de vos données et aucune réclamation ne pourra prise en charge.
Pour sauvegarder vos données via l’application MyASUS, cliquez ici.
De plus, avant l’envoi de votre appareil, nous vous conseillons fortement de prendre des photos de celui-ci ainsi que du carton d’emballage ayant servi lors de l’expédition.
RMA Ordinateur/Téléphone
1. Une fois mon RMA créé, sous combien de temps dois-je expédier mon appareil ?
⇒ Une fois votre RMA créé, vous disposez de 15 jours pour expédier votre appareil, autrement, l’accord fourni sera automatiquement annulé. Passé ce délai, vous devrez contacter à nouveau notre service client.
2. Comment emballer mon produit selon les conditions ASUS ?
⇒ Utilisez un emballage neutre. Veuillez noter que si vous envoyez le carton d’origine, celui-ci ne pourra vous être renvoyé
⇒ Cachez l’étiquette de batterie, bien protéger l’appareil en utilisant des cales, du papier bulles ou du papier journal
⇒ Les accessoires sont à fournir en fonction de la problématique, par exemple si vous rencontrez une problématique de batterie, il vous faudra joindre votre chargeur à votre appareil. Veillez à séparer les accessoires du produit pour éviter les chocs
⇒ Nous vous invitons à prendre des photos de votre produit et de son carton d’emballage avant son envoi
⇒ Vous recevrez en pièce jointe de l’accord de retour, les instructions relatives à l’emballage de votre produit
ASUS ne saura être tenu responsable de tout dommage causé au produit par un emballage inapproprié.
3. Comment programmer la collecte de mon appareil ?
⇒ Vous avez pour options, le passage du transporteur à votre domicile entre 9h et 17h du lundi au vendredi ou le dépôt de votre appareil en point relais agréé. La liste des points relais proche de chez vous est disponible sur notre interface de collecte.
⇒ Pour l’expédition de votre matériel, vous recevrez un second mail avec votre identifiant ainsi que votre mot de passe afin de programmer l’enlèvement et télécharger le bordereau d’envoi à partir de notre site.
⇒ Une fois connecté sur notre portail d’enlèvement, vous arriverez sur l’interface suivante :
![](https://km-ap.asus.com/uploads/PhotoLibrarys/516a9538-f004-4bd8-b251-25f10916fcc0/20240829155515869_20240829_09h53_03.png)
La partie floutée désigne votre numéro de RMA, cliquez dessus, vous serez redirigé vers la page de confirmation de vos coordonnées. Cette partie est à remplir même si vous déposez le colis en point relais. Si vous déposez votre colis en point relais, veillez à faire tamponner votre preuve de dépôt et bien la conserver.
La page suivante concernant les dimensions du colis est déjà pré-remplies, passez à la page suivante.
⇒ Une fois à cette étape :
![](https://km-ap.asus.com/uploads/PhotoLibrarys/516a9538-f004-4bd8-b251-25f10916fcc0/20240829162427620_20240829_10h19_54.png)
La vérification de la date sélectionnée pour l’envoi ou le dépôt de votre appareil est nécessaire afin de passer à l’étape suivante et ainsi réserver l’expédition.
Votre collecte a bien été créé, l’étiquette d’expédition est à imprimer puis apposer sur le colis est disponible en cliquant sur le lien comme illustré ci-dessous :
![](https://km-ap.asus.com/uploads/PhotoLibrarys/516a9538-f004-4bd8-b251-25f10916fcc0/20240828170321309_3.png)
4. Mon colis a été expédié puis retourné avant d'arriver au centre, que faire ?
⇒ Généralement, si le colis vous est retourné c’est que l’étiquette de batterie était visible et/ou que les conditions d’emballage n’ont pas été respectées. Ainsi, il vous faudra contacter notre service client afin de créer une nouvelle étiquette d’expédition.
5. Quels sont les transporteurs disponibles ?
Selon le centre de réparation dans lequel votre produit sera envoyé, le transporteur peut être différent.
⇒ Portugal : DHL 1 à 3 jours ouvrés
⇒ République Tchèque : DHL 1 à 3 jours ouvrés
⇒ Pologne : DHL 1 à 3 jours ouvrés
⇒ Hollande : DHL 1 à 3 jours ouvrés
Casse au déballage (DOA) : FEDEX 1 à 3 jours ouvrés en cas de retour
6. Comment suivre ma réparation ?
Vous pouvez suivre l'évolution de votre réparation en utilisant votre numéro RMA ou SN en cliquant ici.
Si vous ne parvenez pas à accéder aux informations nécessaires, veuillez contacter notre service client.
Nos conseillers pourront vous indiquer l'état d'avancement de votre demande.
7. Quelles sont les étapes de ma réparation ?
⇒ À compter de la réception de votre produit en atelier, il faudra compter un délai de 7 à 21 jours
⇒ Le statut Key-in signifie l’enregistrement du produit
⇒ Le statut Test indique que nos techniciens analysent votre produit
⇒ Le statut Repair signifie que votre appareil est en cours de réparation
⇒ Statuts particuliers :
WF4 : Un devis vous a été communiqué, nous attendons votre retour
WB1 : Le centre attend la livraison de pièces nécessaires à la réparation
NTF : La panne n’a pas été dupliquée par nos techniciens
8. Vais-je récupérer mes pièces détachées après la réparation ?
Si votre produit est sous garantie constructeur lors de l'intervention, ASUS conservera vos pièces détachées défectueuses et les remplacera par de nouvelles.
Cependant, si votre produit n'est plus couvert par la garantie constructeur, vos pièces détachées vous seront réexpédiées avec votre appareil, sous réserve de paiement du devis émis.
9. Sous quel délai vais-je recevoir mon appareil ?
⇒ Votre produit vous sera expédié dans un carton neutre
⇒ Portugal : DHL 1 à 3 jours ouvrés
⇒ République Tchèque : DHL 1 à 3 jours ouvrés
⇒ Pologne : UPS 1 à 3 jours ouvrés
⇒ Hollande : DHL 1 à 3 jours ouvrés
10. Que faire s’il manque un des accessoires ?
⇒ Si à réception de votre appareil, un accessoire est manquant, nous vous invitons à contacter notre service client dans un délai de 48h. Une vérification sera effectuée auprès de l’atelier.
Passé ce délai, ASUS se réserve le droit de ne pas prendre en compte la réclamation.
11. Comment suivre le retour de mon produit ?
⇒ Lorsque la réparation de votre produit est terminée et que le colis est réexpédié, vous recevrez une notification par mail. Le transporteur vous transmettra également le numéro de suivi de l’expédition retour.
Vous pourrez en faire le suivi via le lien fourni par le transporteur.
12. Que contiendra mon colis retour ?
⇒ Un rapport d’intervention expliquant les tests effectués sur votre appareil. Si celui-ci n’est pas disponible, contacter notre service client, un exemplaire vous sera renvoyé
⇒ Votre produit
⇒ Les composants défectueux de votre machine si celle-ci n’était plus sous garantie lors de l’intervention
⇒ Les accessoires envoyés avec votre appareil
13. Que dois-je faire en cas de problématique au retour de mon appareil (exemples : colis perdu, colis vide, produit endommagé etc…) ?
⇒ Contacter notre support téléphonique au 01.70.94.94.00, nos agents vous indiqueront toutes les démarches à effectuer
⇒ Vous pouvez également nous contacter via le formulaire de contact : https://www.asus.com/fr/support/mailus/inquiry/mail?title=Par%20e-mail
⇒ Prendre des photos en cas de dommages
⇒ Nous vous recommandons d'émettre des réserves sur le bon de livraison en cas de dommage visible
14. Mon produit est toujours en panne après réception, que dois-je faire ?
⇒ Veuillez contacter notre service client, nos conseillers pourront analyser votre demande.
Vous pourrez bénéficier d’un nouvel accord de retour pour renvoyer votre produit en atelier afin qu’un diagnostic soit effectué. Si une nouvelle réparation est nécessaire, celle-ci sera effectuée par le technicien. Nous vous invitons à communiquer tous les détails liés à la panne ainsi que des photos et vidéos de la problématique.
15. Je ne comprends pas mon rapport d’intervention
![](https://km-ap.asus.com/uploads/PhotoLibrarys/516a9538-f004-4bd8-b251-25f10916fcc0/20240829162435606_FAQRMARAPPORT.png)
⇒ En cas de NTF, vous trouverez d’autres pages après le rapport d’intervention avec les conseils ASUS concernant votre panne afin d’éviter que celle-ci soit reproduite.
16. Qu’en est-il de ma garantie après la réparation de mon produit ?
La garantie de votre produit est étendue en fonction du délai d'immobilisation lors de sa réparation (exemple : mon produit a été immobilisé 15 jours, je bénéficie de 15 jours de garantie de supplémentaire).
Le délai d'immobilisation prolonge d'autant votre garantie initiale. Veuillez noter que chaque intervention est garantie 3 mois par le constructeur, sur la main d'œuvre et les pièces changées.
Si votre numéro de RMA commence par CZA
- Une fois mon RMA créé, sous combien de temps dois-je expédier mon appareil ?
⇒ Une fois votre RMA créé, les étiquettes de transports vous sont envoyées par mail. Une collecte automatique est programmée à J+1, soit le lendemain de la création de l’accord de retour ASUS, DHL se présentera pour la collecte de votre produit.
En parallèle, vous recevrez un second mail après l’accord de retour ASUS (expédition DHL) vous confirmant la date de collecte et le n° de suivi. Les étiquettes de transport seront jointes à ce mail.
Veuillez préparer votre colis pour la date prévue.
- Mon colis n’a pas été remis au transporteur
Nous vous invitons à contacter le service client ASUS afin de reprogrammer un nouveau passage.
Une nouvelle date ainsi que de nouvelles étiquettes de transport vous seront fournies.
FAQ LCD Retour / Échange sur site
Retour
- Quels sont les modèles concernés ?
Tous les numéros de série commençants par MB, VG, CG, MG, XG et P.
- J’ai obtenu un accord de retour ASUS, que dois-je faire ?
Emballez votre moniteur et collez l’étiquette sur un carton neutre, déposez-le en bureau de poste.
- Je n’ai pas reçu d’étiquette d’expédition. Que dois-je faire ?
Vérifier si l'adresse mail fournie est correcte. Il est possible qu'une simple erreur de frappe dans l'adresse mail puisse empêcher la réception des emails.
Vérifier si l'adresse mail que vous nous avez fournie est correcte. Il est possible qu'une simple erreur de frappe dans l'adresse mail puisse empêcher la réception des emails.
Si vous ne trouvez toujours pas le mail contenant l’étiquette d’expédition, contacter notre service client par mail ou par téléphone au 01 70 94 94 00.
- Comment dois-je emballer mon appareil conformément aux conditions d'ASUS ?
Dans un carton neutre approprié et suffisamment résistant pour le transport. Enveloppez soigneusement le moniteur avec du papier bulle pour le protéger des chocs et des rayures, en veillant à envelopper tous les côtés et les angles. Fermez correctement le carton en utilisant du ruban adhésif renforcé.
Si possible, étiquetez le colis comme fragile.
- Une fois mon RMA créé, sous combien de temps dois-je expédier mon appareil ?
Vous avez un délai de 15 jours après réception du bordereau pour le déposer dans un bureau de poste.
- Dans le cas où mon modèle n’est plus disponible
Dans ce cas, un appareil équivalent ou supérieur vous sera proposé en remplacement.
- Que dois-je mettre dans le colis ?
Veuillez garder tous les accessoires avec vous : les câbles, les adaptateurs secteurs, le pied ou autres accessoires, si par oubli ou, par erreur, vous retournez un des accessoires, ASUS ne sera pas tenu responsable et ne pourra pas vous les renvoyer.
Si le matériel est équipé d’un couvercle arrière cachant les connexions des câbles, veuillez l’emballer avec le moniteur défectueux.
- Sous quel délai vais-je recevoir mon moniteur de remplacement ?
Le moniteur de remplacement vous sera expédié dans un délai de 5 jours ouvrés après réception du moniteur défectueux dans notre centre, en fonction de la disponibilité du produit. Le transporteur vous informera par email dès que le moniteur LCD de remplacement sera expédié, avec le numéro de suivi.
- Quel appareil vais-je recevoir en remplacement ?
Vous recevrez un produit reconditionné du même modèle en remplacement de votre appareil.
- Comment suivre les étapes pour l’échange de mon moniteur ?
Vous pouvez suivre l’avancée de votre dossier en contactant notre support client muni de votre n° de RMA attribué.
- Que dois-je faire en cas de problématique sur le transport ?
Si vous ne parvenez pas à localiser votre colis ou si celui-ci est endommagé. Contactez immédiatement notre service client par mail ou par téléphone au 01 70 94 94 00. Nous émettrons une réclamation et vous aiderons à résoudre cette situation.
Nous vous invitons à prendre des photos du produit ainsi que de son emballage si nécessaire. Pensez à émettre des réserves sur le bon de livraison en cas de dommage visible.
Si votre moniteur mesure 48” (pouces) minimum, nous vous invitons à contacter votre revendeur.
Échange sur site (OSS)
- Comment procéder à l’échange de mon produit à domicile ?
Un transporteur UPS se présentera à l’adresse que vous nous avez indiqué lors de votre demande afin d'effectuer l'échange de moniteur.
Afin de pouvoir réceptionner votre produit d’échange, il est impératif de vous munir de votre produit défectueux et de remettre celui-ci au transporteur au même moment. Ne remettez pas votre produit défectueux au transporteur si celui-ci ne vous fournit pas le nouveau matériel.
Lors de la remise de votre nouveau matériel, nous vous invitons à vérifier l’intégrité du produit et émettre des réserves si nécessaire.
- Comment dois-je emballer mon appareil ?
Choisissez un carton neutre approprié et suffisamment résistant pour le transport.
Enveloppez soigneusement le moniteur avec du papier bulle pour le protéger des chocs et des rayures, en veillant à envelopper tous les côtés et les angles.
Placez votre moniteur à l'intérieur du carton en évitant tout flottement en utilisant des cales, des coussins en mousse ou du papier journal pour le maintenir en place à l'intérieur du carton.
Si possible, étiquetez le colis comme fragile.
- Que faire en cas d'absence ?
Pour une livraison par UPS, en cas d'absence lors de la livraison, le livreur laisse un avis de passage dans votre boîte aux lettres et effectuera deux autres tentatives de livraison les jours ouvrables suivants. En cas de non-livraison, votre produit est susceptible d’être retourné à notre centre.
- Quel appareil vais-je recevoir en remplacement ?
Vous recevrez un produit reconditionné du même modèle en remplacement de votre appareil.
- Dans le cas où mon modèle n’est plus disponible
Dans ce cas, un appareil équivalent ou supérieur vous sera proposé en remplacement.
- Comment suivre les étapes pour l’échange de mon matériel ?
Vous pouvez suivre l’avancée de votre dossier en contactant notre service client muni de votre n° de RMA attribué.
- Que dois-je faire en cas de problématique sur le transport ?
Si vous ne parvenez pas à localiser votre colis ou si celui-ci est endommagé. Contactez immédiatement notre service client par mail ou par téléphone 01 70 94 94 00. Nous émettrons une réclamation et vous aiderons à résoudre cette situation.
FAQ DOA
- Où le produit est envoyé dans le cadre d’une solution commerciale ?
Votre produit est expédié à notre centrale européenne basée en Hollande où des tests seront effectués.
- Que dois-je renvoyer dans le cadre d’une panne au déballage ?
Dans le cadre d’une procédure de panne au déballage, nous vous invitons à renvoyer le produit complet avec les accessoires compris lors de la livraison (ex : le chargeur). Les composants d’origine présents à l’intérieur de votre appareil doivent être renvoyés également.
Si une pièce ou un composant est manquant, une déduction peut être appliquée par nos services sur le montant de l’avoir.
Si vous disposez de la pièce ou de l’accessoire, il vous appartient de l’expédier à l’atelier (en Hollande) à vos frais. Nous ne fournirons pas d’étiquette de transport pour l’envoi de l’accessoire manquant.
- Dois-je renvoyer mon produit dans l’emballage d’origine ?
Non. Nous vous recommandons d’expédier votre appareil dans un emballage/carton neutre.
En cas de renvoi de votre produit, celui-ci vous sera retourné dans un emballage neutre. Le carton d’origine n’est pas conservé par nos services pour des raisons d’hygiène et de sécurité.
- Quel transporteur prendra en charge mon appareil ?
Nous vous informons que votre appareil sera pris en charge par FEDEX.
Exceptionnellement, l’enlèvement est susceptible d’être effectué par un autre transporteur partenaire tel que DHL ou TNT.
- Quel est le délai de traitement d’une panne au déballage ?
À compter de la réception de votre produit en atelier ASUS, le délai de traitement de votre dossier est de 4 à 6 semaines. Ce délai est donné à titre indicatif.
- Vais-je récupérer mon produit par la suite ?
Non. Dans le cadre d’une procédure de panne au déballage, votre appareil n’est pas renvoyé. Il est conservé par le constructeur ASUS.
- J’ai reçu un accord de retour "DOA", mon dossier est-il à ce stade validé ?
La réception d’un accord de retour "DOA" – Panne au déballage ne signifie pas que le dossier est validé automatiquement. Il ne s’agit d’une validation d’étude de DOA. Votre produit doit être testé par nos techniciens. Si la panne mentionnée est reproduite, le dossier est approuvé et la procédure de compensation initiée.
- Quel type de solution est proposée dans le cadre d’une procédure de DOA ?
Dans le cadre d’une procédure de DOA, nous effectuons un avoir via votre distributeur - revendeur. Ce dernier est en charge d’effectuer la rétrocession via un échange ou un remboursement ou un avoir.
- Dois-je contacter mon revendeur ou ASUS va m’envoyer l’avoir ?
Vous devrez vous rapprocher du distributeur pour obtenir la compensation. L’avoir est émis entre le constructeur et le revendeur uniquement.
- Puis-je connaître le montant de l’avoir par avance ?
Non. Le montant de l’avoir est confidentiel et ne peut être transmis et communiqué qu’au distributeur partenaire.
- Puis-je obtenir une copie de l’avoir envoyée à mon revendeur ?
Non. La copie d’avoir comptable est un document confidentiel qui ne peut être communiqué uniquement au distributeur.
- Mes données sont-elles supprimées dans le cadre d’une panne au déballage ?
ASUS effectue la suppression automatique des données et logiciels présents sur votre appareil dans le cadre d’une panne au déballage.
Nous vous recommandons vivement d’effectuer la sauvegarde au préalable sur un support externe. ASUS France ne fournit aucun service de sauvegarde.
- Les frais d’envoi sont-ils à ma charge ?
ASUS fournit l’étiquette de transport afin d’expédier l’appareil à l’atelier. Vous n’avez aucun frais à votre charge.
- Puis-je obtenir un échange du produit ?
Non. Nous ne proposons pas d’échange de produit. ASUS effectue uniquement un avoir auprès du partenaire distributeur.
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre distributeur si vous souhaitez obtenir un échange.
- Si le technicien ne reproduit pas la panne indiquée, le dossier va-t-il être validé ?
Le dossier est validé si et seulement si la panne est reproduite.
Si tel n’est pas le cas, le produit vous sera renvoyé en l’état, sans réparation.
FAQ Solution Commerciale
- Où le produit est envoyé dans le cadre d’une solution commerciale ?
Dans le cadre d'une solution commerciale, le produit est envoyé vers le siège européen ASUS situé en Hollande.
- Quels sont les délais de remboursement ?
Une fois que nos services ont validé les documents intégralement, le remboursement sera effectué dans un délai de 30 jours ouvrés sur votre compte bancaire (délai donné à titre indicatif pouvant varier selon l’établissement bancaire).
- Vais-je récupérer mon produit dans le cadre d’une solution commerciale ?
Si la solution commerciale est approuvée, vous ne recevrez pas le produit en retour. La propriété de votre appareil est transférée au constructeur dès lors qu’une solution commerciale est effectuée.
- Mes données sont-elles supprimées ?
Dans le cadre d’une solution commerciale, les données sont systématiquement supprimées.
Nous vous invitons à sauvegarder vos données informatiques sur un support externe. ASUS France ne pourra en aucun cas être tenu responsable de la perte de vos données ou de logiciels installés dans le système. ASUS France ne fournit aucun service de sauvegarde.
- Les frais de port sont-ils compris dans le montant du remboursement ?
Non. Les frais de port, frais de dossier et extension de garantie du revendeur ne sont pas inclus dans le montant du remboursement. Nous ne remboursons que le produit ASUS lui-même.
- Quel type de solution me sera proposé ?
Le type de solution proposé dépendra du point de vente où vous avez effectué votre achat.
Il existe deux types de solutions possibles :
⇒ Un avoir : le revendeur peut vous proposer soit un échange à neuf, soit un remboursement ou un avoir sur votre prochain achat.
⇒ Un remboursement du montant indiqué sur votre facture d'achat.
- Quel est le montant de l’avoir ?
Concernant le montant de votre avoir, seul votre revendeur en connaît la somme et pourra vous le communiquer. Pour information, le revendeur vous proposera une solution commerciale (remboursement ou échange ou avoir) basée sur le montant figurant sur la facture d’achat.
- Puis-je obtenir un remboursement plutôt qu’un avoir ?
Si un avoir est proposé par nos services (ASUS), nous ne serons pas en mesure de proposer un remboursement. En effet, nos accords avec certains revendeurs partenaires prévoient une procédure d’avoir contractuelle.
Vous avez la possibilité de demander une autre solution commerciale directement auprès du revendeur.
Nous n’avons pas la possibilité d’intervenir sur la solution commerciale proposée par le revendeur vers son client (l’acte d’achat n’ayant pas été conclu via ASUS). Nos modalités commerciales impliquent un avoir à votre revendeur, ces derniers pourront par la suite vous proposer une solution commerciale telle qu’un avoir, un échange ou un remboursement.
- Je voudrais une compensation pour les préjudices subis en plus de la solution commerciale
Nous ne proposons pas de compensation complémentaire au niveau comptabilité SAV pour ce type de dossier. La solution commerciale couvre uniquement la prise en charge du produit ASUS. Pour toute réclamation, nous vous invitons à initier une demande auprès des juridictions compétentes pour faire valoir vos droits aux dommages & intérêts.
- Puis-je avoir le remboursement de mon extension de garantie ?
Si l’extension de garantie n’a pas été utilisée, nous pouvons procéder à son remboursement (sous réserve).
Toutefois, si celle-ci a déjà été utilisée, nous ne serons pas en mesure d’effectuer le remboursement.
- Comment suivre ma demande de solution commerciale ?
⇒ Remboursement :
Pour rappel, il faut compter environ 3 à 4 semaines pour que le remboursement soit effectif et visible sur votre compte. Ce délai est donné à titre indicatif et peut varier selon l’établissement bancaire.
⇒ Avoir :
Pour un avoir, il faut compter environ 4 à 6 semaines pour qu’ASUS rétrocède l’avoir à votre revendeur. Ce dernier vous fera soit un échange à neuf, soit un remboursement sous forme d’avoir en fonction de ses conditions (ASUS ne saurait être responsable de la solution apportée par votre revendeur).